はじめに
賃貸管理の現場では、入居者や近隣住民からの苦情やクレーム対応は避けて通れません。
一見トラブルに見える出来事も、誠実な対応次第で信頼を得るチャンスに変わります。
賃貸不動産経営管理士試験でも頻出分野の一つであり、「誠実・迅速・公平」な対応がポイントです。
今回は、苦情とクレームの違いから、具体的な対応の流れまでを整理していきましょう。
苦情とクレームの違い
まず理解しておきたいのは、この2つの言葉の違いです。
- 苦情：不便や不快に感じた点への申し出・相談
例）共用部の清掃不足、設備の故障、隣室の騒音など - クレーム：対応や説明に対して不満・怒りを伴う抗議
例）修理対応が遅い、説明が不十分など
どちらの場合も、最初に大切なのは相手の感情を受け止める姿勢です。
感情的な応酬にならないよう、「お話を聞かせていただきありがとうございます」と、誠実に受け止めましょう。
苦情・クレーム対応の基本ステップ
① 傾聴（まずは話を聞く）
相手の話を遮らずに最後まで聞くこと。
「ご不便をおかけして申し訳ございません」と一言添えるだけでも印象が変わります。
② 事実確認
現場の状況や契約内容を確認し、感情ではなく事実ベースで対応します。
入居者・オーナー・業者など、関係者全員の意見を整理することも大切です。
③ 迅速な初期対応
すぐに解決できない場合でも、「ただいま確認しております」など、連絡を早めに行うことが信頼につながります。
④ 再発防止策の提示
問題を解決したあと、「今後はこうした対応を行います」と伝えることで、安心感を与えられます。
⑤ 記録の保存
対応内容・経過・結果を記録に残して社内で共有することが重要です。
次回のトラブル時にも対応の指針になります。
試験でよく問われるポイント
試験では、次のような内容がよく出題されます。
- 苦情対応の流れ（傾聴 → 確認 → 対応 → 報告）
- 管理会社の責任範囲とオーナーへの報告義務
- 再発防止・顧客満足度の向上策
- 近隣トラブル（騒音・ごみ出しなど）への対応原則
特に、冷静で公平な立場で対応する姿勢が評価されます。
感情的にならず、「事実に基づく説明」「スピーディーな報告」を意識しましょう。
実務で役立つ考え方
- 苦情は「信頼回復のチャンス」と捉える
- クレームは「業務改善のヒント」として前向きに扱う
- データを蓄積し、再発防止に活かす
また、SNSや口コミサイトなど、オンライン上でのクレーム対応も重要になっています。
直接対立せず、誠実で冷静な文章対応を心がけましょう。
まとめ
苦情・クレーム対応は、管理業務の中でも最も人間力が問われる仕事です。
入居者やオーナーに「この会社なら安心できる」と思ってもらえるような対応を心がけましょう。
試験でも実務でも、「誠実・迅速・公平」がキーワードです。
次回は、「入居者トラブルと近隣関係の対応」について解説予定です！
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